Сказ одного клиента о ПриватБанке – опыт решения проблемы

Как и обещал вчера в твиттере хочу рассказать немного о некоторых банках Украины, с которыми волею судеб пришлось столкнуться. Сначала думал запостить историю в жжшечку, но потом подумал и вроде как тематика статьи должна быть интересна читателям основного блога, так как определенным образом связана с работой в интернете. Хотя оттенок статьи немного личный:)

Героем данного рассказа будет ПриватБанк. Разместил я как-то там небольшую сумму на депозит сроком 6 месяцев с выплатой процентов каждый месяц – очень удобно, кстати, плюс немного денег на пиво. После того как прошло все время пришел значит в банк в день завершения договора и начал обсуждение заключения нового соглашения. То есть я хотел получить все проценты по прошлому депозиту и, добавив еще чуток денег, оформить новый. «Нет проблем» – сказал мне менеджер, и начал процедуру. Через некоторое время в его действиях и выражении лица начали читаться определенные «непонятки» (в разных банках у меня такое уже бывало:). Суть проблемы заключалась в том, что дата завершения депозита считается включительно. Итого получилось по системе такая ситуация, что я вроде как расторг договор досрочно в одностороннем порядке. Это подразумевало потерю всех начисленных процентов за полгода =\

В общем, я объяснил менеджеру, что такая ситуация меня не устраивает и что «дайте отменим операцию, а я преспокойно приду завтра». Процедура работы в таких случаях подразумевает написание служебной записки по какой-то там форме куда-то выше дабы там дали добро на отмену операции и решения моей проблемы. Мы обсудили варианты выхода из ситуации, я понял, что придется ждать ответа «из вне» и все решиться через несколько дней. В то же время я обратился в онлайн поддержку ПриватБанка на их сайте, где подробно изложил суть проблемы. Следует отметить, что там мне не раз и очень квалифицированно помогали – поэтому доверия к ним побольше. Меня переключили на специалиста по депозитам, который посоветовал решать все проблемы с менеджером, но в случае негативного результата, обратиться к ним повторно. Собственно так я и сделал. Относительно ситуации с датой — считаю, есть мой недосмотр, но я по другим банкам привык, что нужно приходить не после, а именно в день завершения договора + как специалисту менеджеру банка должно было быть виднее все это.

Ездить в банк я уже не стал, напрасно думал, что личное присутствие поможет как-то решить проблему – то «ответа еще не было», то «нужно подождать». Благо отделение находится по пути, хотя и далековато от дома – поэтому пару раз заскочил туда, когда ездил в город по делам. Но узнавать меня уже начали:) Так вот, после некоторого времени позвонил в банк, где тот самый менеджер рассказал мне, что «получен отказ» и «все пропало» — можете приезжать забирать депозит, но без процентов. «Ну ничего» — подумал я – «подключим тяжелую артиллерию». Захожу на все тот же сайт Приватбанка и в онлайн чате пишу проблему – «мол, так и так, возникла определенная ситуация, в отделении мне не помогли». Опять переключили на специалиста, я ввел (в том же онлайн чате в специальной форме) данные по договору и принялся ждать. Сказали, что на это уйдет от 3 до 5 дней.

Где-то через указанное время мне перезвонил человек из банка и сказал, что все будет нормально, проблемой будет заниматься мой старый знакомый менеджер (назвали даже ФИО:), и мне нужно будет его навестить через пару тройку дней. На мою реплику о том, что менеджер уже писал служебную записку и получил отказ по пересчету процентов депозита, мне сказали что (внимание!) он неправильно заполнил заявку. То есть отказ, видимо, пришел не потому что банк такой плохой и они не вошли в мое положение, а из-за халатности сотрудника или даже не знаю как это назвать.

Короче говоря, еще через недельку пошел в мое любимое отделение Приват банка, где мне опять сказали подождать, потому что еще не пришло решение. Менеджер рассказывал как ему звонили из Днепропетровска, куда я «типа пожаловался», я же объяснил, что вовсе не жаловался, а просто обратился за помощью в решении общей проблемы:) Собственно, не хотелось на ровном месте терять деньги, 1000 гривен мне еще пригодится. А тут еще дело близилось к новому году, потом эти праздники и т.п.

Итак, финал этой длинной эпопеи. Звоню вчера в отделение, прошу переключить на менеджера, а мне сообщаются, что «таких у нас нет»:) «Мда… чудненько» — подумал я и поехал решать вопросы лично. В общем, вторая заявка от менеджера дошла успешно (как минимум за это ему спасибо), поэтому денюжку на счет мне начислили. В течении часа мы все это разобрали с другим менеджером, оформили новый договор и все закончилось благополучно.

Какие же выводы можно сделать из ситуации :)

1. «Правда есть и за нее стоит бороться» — это, конечно, звучит слегка пафосно, но в реальности так и получилось. Был период, когда мне уже хотелось закончить все дела до нового года, отказаться от разбирательства и просто забрать деньги, но уже «все было запущено в ход», поэтому решил идти до конца.

2. Главная проблема банков – персонал (+ подход к клиенту). Проблема комплексная – это отсутствие обучения (как мне кажется), квалификации и немного своеобразный менталитет. Как часто сотрудники банка смотрели на вас с удивленным видом, когда вы спрашивали что-то о webmoney? – ну да, это «всего лишь» самая популярная электронная платежная система в СНГ. Плохое обучение – это когда свои же сотрудники рассказывают вкратце что и как делать, думаю, никаких курсов с подготовкой не предусмотрено. Менталитет – это когда нет «борьбы за клиента», а тот должен сам решать свои проблемы. После того, как я через это все прошел, меня просто поразило отношения второго менеджера – когда она решала один вопрос с платежной картой, позвонила при мне в тех. поддержку и обсудила все необходимые детали. Причем ей там сказали что-то вроде «это работать не будет», а она так сразу спросила «почему и как из это можно решить другим путем». Я был в приятном шоке – не просто там «не будет работать? Ну ладно», «не сработает? Хорошо», а тут «не получится? – Почему?!». Очень приятно:) С первым менеджером, кстати, мы договаривались, что он мне «перезвонит как все решится» — он записывал мой номер на какой-то важной бумажке, но звонка я так и не услышал… Многое зависит от людей и их отношения – как в банках, так на работе, на улице, где угодно.

3. Во различных рейтингах и отзывах банков, что я читал, основная проблема Привата была как раз в уровне обслуживания, проскальзывала фраза «это прошлый век» или «совок». Позволю себе не согласиться и вот почему:

• Приватбанк самый большой и стабильный (имхо) в Украине из «не государственных» — эти два понятия себя дополняют в какой-то степени. То есть лично я банкротства его вообще не допускаю, иначе просто дальше некуда – крах банковской системы.
• Приватбанк самый распространенный в Украине – куда бы я не поехал, чаще всего видно именно их банкоматы и отделения, ни один другой банк не обладает такой сетью. И это факт.
• Интернет банкинг – одни говорят, что Приват24 ужасно глючная, другие работают с ней без проблем уже 3-4 года. Я пока что не пользуюсь ею, но функциональность, имхо, самая большая в стране. Недавно вот видел рекламу типа можно делать переводы из Приват24 через Western Union, потом обналичка чеков  Google Adsense, не стоит забывать о системе Liqpay. Я не буду спорить о том насколько глючная система, но как бы «винда тоже часто глючит»:) Идеального ничего нет.
• Служба поддержки Приватбанка рулит. Не знаю ни одного банка с такими возможностями как у них – скайп, интернет чат с разными формами для заполнения бланков, которые автоматически подгружаются. Немаловажно наличие в этом чате специалистов – дважды я начинал общаться с одним человек, после чего меня переключали на того, кто именно этими вопросами занимается. Ну и, конечно, позитивное решение моей проблемы – если бы не онлайн поддержка я бы, наверное, ничего не добился.
• Возможности и опции банка впечатляют. Достаточно зайти на сайт Привата и в этом убедиться. Сюда приплюсуем сеть (своих) банков в России, Грузии, Литве, Португалии, Кипре, разные акции, передовые технологии и разработки, хорошие предложения по депозитам и т.п.

Напоследок 3 важные вещи.

1. Я не отрицаю проблем, которые имеют место везде и всегда – будь то банки, больницы, школы. Приватбанк может быть далеко не идеален, но меня лично устраивает в определенной допустимой для меня мере.
2. Это не ода Приватбанку, не рекламный пост и не проплаченный пиар – это моя конкретная история и личные мысли относительно банка. Зачем я это пишу? – поделился опытом и жизненной ситуацией, возможно, кому-то пригодится.
3. Для тех, кто будет комментировать, убедительная просьба высказывать критику по существу, либо еще лучше свои историю, если таковые есть. Я не хочу разжигать какой-то холивор и тем более приплетать сюда политику.

Спасибо за внимание:)

P.S. Постовые. Читаем статью оценка конкурентности запроса — полезное.
Профессиональный главный приходящий бухгалтер к вашим услугам.