Чат-боты (Chatbots) — роботизированная революция в цифровом маркетинге

Чат-боты считаются быстро растущей тенденцией, и одной мощных инструментов, доступных сегодня цифровым маркетологам.

В последние годы бренды начали использовать их для развития своего бизнеса как комбинации искусственного интеллекта и машинного обучения. Причем технология становится все более доступной для рядовых юзеров, например разработчики чат-бота Callibri https://callibri.ru/multichat/chat-bot предлагают пользователям специальный конструктор бота, позволяющий создать его за 20минут без каких-либо знаний в веб-разработке.

Можно согласиться с тем, что чат-боты развиваются чрезвычайно быстро, так как все больше и больше брендов проявляют к ним интерес. В отличие от традиционных печатных СМИ, которые относительно противостоят изменениям, цифровой мир меняется из года в год.

Определение

Чат-бот – система искусственного интеллекта, взаимодействующая с помощью текстового общения. Эти взаимодействия могут быть простыми, но и более сложными – от поиска чат-бота для прогноза погоды до устранения неполадок с помощью веб-хостинга.

Можно легко представить взаимодействие с чат-ботами как автоматический разговор с машиной, которая общается с пользователями, похожими на людей, по ограниченному количеству тем.

Чат-боты могут отвечать на запросы пользователя быстро. Другие преимущества для бизнеса:

• ежедневная и круглосуточная доступность;
• управлять тысячами пользователей одновременно;
• экономить деньги;
• обеспечить 100% удовлетворение клиента;
• автоматизировать повторяющиеся задачи;
• поощрять лояльность клиентов к бренду;
• увеличить взаимодействие, взаимодействие и конверсии.

Чат-боты сокращают процесс продажи

Одна из многих причин, по которой клиенты покидают корзину перед покупкой, заключается в том, что процесс покупки слишком длинный. Согласно исследованию, до 23% клиентов покидают свою корзину только потому, что им необходимо создать учетную запись для совершения покупки.

Создание учетной записи – утомительное занятие. Для этого необходимо заполнить длинную форму, войти в систему по электронной почте и щелкнуть по ней, чтобы подтвердить регистрацию.

В результате пользователи обращаются к решениям, которые быстрее, короче, но и интереснее. Возможно, лучшим примером является ShopBot eBay, виртуальный торговый помощник, помогающий пользователям найти продукт, но также делает процесс покупки более интерактивным.

Чат-боты – лучшее обслуживание клиента

Отдел обслуживания клиентов является одним из наиболее важных во многих компаниях, особенно крупных, работающие с большим количеством клиентов.

Интересно, что до 75% клиентов считают, что они слишком долго ждут, и если ожидание будет продлено более чем на 2 минуты, приведет к появлению недовольному клиенту. И насколько это опасно, лучше всего показывает тот факт, что найти нового покупателя почти в 6-7 раз дороже, чем сохранить существующего.

Но обслуживание клиентов имеет пределы, и клиенты ищут все больше с каждым днем, ожидая того же или лучшего обслуживания, чем вчера, в мгновение ока, каждый день, весь день.

Чтобы помочь обслуживанию клиентов удовлетворить требования клиентов, чат-боты объединены с традиционными действиями и человеческими сотрудниками.

В течение следующих нескольких лет чат-боты произведут революцию в отделах обслуживания клиентов, помогая сотрудникам решать микро-задачи и получать автоматические и персонализированные ответы.

Чат-боты собирают необходимую информацию для Upsell, Cross-sell

Помимо общения с клиентами чат-боты также изучают поведение пользователей, и отслеживают паттерны. С помощью этой информации они могут предложить дополнительные продукты, дополняющие продукт, который пользователь изначально намеревается приобрести.

Например, если пользователь покупает рубашку через чат-бот, он может предложить рубашку того же стиля, который ему понравится, или направить его к ассортименту аксессуаров, способные дополнить его новый наряд.

Чат-боты персонализируют опыт пользователя или потенциального клиента

По мере усиления конкуренции в сети бренды ищут различные способы выделиться и привлечь собственную целевую аудиторию.

Один из способов добиться этого – персонализировать пользовательский интерфейс на всех цифровых каналах. Поскольку они переполнены массой контента со всех возможных сторон, пользователи ожидают полезного и релевантного контента – нужной информации в нужное время в нужном месте.

Чат-боты – простой инструмент для персонализации пользовательского интерфейса и обмена контентом, интересующий отдельного пользователя.

Один из способов, с помощью которых чат-боты могут отправлять персонализированное сообщение пользователям, — это набор вопросов, собирающие информацию о пользователях и превращающие в персонализированный опыт.

Это было последние несколько лет. Facebook открыл приложение Messenger и разрешил брендам размещать рекламу непосредственно в сообщениях. Результатом являются сотни ботов Messenger, которые могут быть легко использованы для персонализации автоматической связи.

Такие боты дают пользователям возможность выбирать несколько вариантов и обмениваться интересующим их контентом на основе их ответа.

Чат-боты начинают первыми разговор с пользователей и повышают взаимодействие.

Как начинается разговор с клиентом в цифровом мире?

Чаще всего с помощью рекламы – привлекательная и актуальная копия написана, чтобы привлечь клиента позвонить и отправить запрос.

Чат-боты привносят совершенно новое измерение в разговоры с пользователями – они могут начать разговор в полном смысле этого слова. Так же, как с продавцом при входе в физический магазин.

Такое общение гарантирует ответ клиента, что означает, что клиент автоматически продвигается в воронке продаж.

Шаги для создания собственного чат-бота

Если вы решили использовать чат-бота в своей сети, выполните следующие действия, прежде чем разрабатывать его:

1) Составьте карту пути пользователя. Определите опыт каждого из пользователей на каждом этапе пути клиента.

2) Узнайте, что хочет знать будущий покупатель или клиент. Каковы актуальные проблемы покупателя. Выясните, какой тон голоса и форму запроса они используют – собирайте данные SEO, а также общайтесь с посетителями.

3) Разработать модель контента. Укажите структуру каждого типа контента, но также и как эти типы контента связаны. Без точной модели контента вы не сможете узнать, какая технология чат-ботов наилучшим образом соответствует вашим потребностям.

4) Выберите технологию, которая подходит модели контента. Свяжите выбранную технологию с моделью контента организации и CMS.

5) Установите чат-бота – когда он будет готов. Перед настройкой чат-бота обязательно протестируйте его на всех этапах разработки. Обратите внимание на тон голоса, нацеливание сообщений и взаимодействие.

Заключение

За последние 10 лет или около того чат-боты сильно продвинулись в развитии и необходимости. Они могут автоматизировать часть цифрового маркетинга.

Но некоторые вещи по-прежнему не меняются – покупатели всегда хотят иметь отличный пользовательский опыт, но это не значит, что процесс должен быть безличным и холодным. Чат-боты не заменят контакт с нужным человеком или торговым агентом так быстро.