Организация процесса продаж с учетом их специфики

Для начала рассмотрим, какие бывают ключевые точки в организации продаж Несмотря на все многообразие видов деятельности, условий продаж, товаров и услуг, все виды организации работы с клиентом можно разбить на четыре группы:

1. Розничные продажи.
2. Продажи по телефону (телемаркетинг).
3. Личные продажи.
4. Продажи через рассылки (через каталог, прямые рассылки по традиционной или электронной почте).

При выборе способа организации продаж мы учитываем в первую очередь особенности нашей целевой группы, и то, как к ним легче всего подобраться. Учтем мы и то, как наш клиент обычно принимает решение о покупке, и как он привык покупать продукт или услугу, аналогичную нашей.

Например, большинство людей покупает бытовую технику и одежду все-таки в магазинах. Чтобы правильно подобрать костюм, его лучше всего примерить на себя, не так ли? Ведь картинка в каталоге может не соответствовать самой модели по многим параметрам: от оттенка до размера, не говоря уже о том, сядет костюмчик по фигуре или повиснем мешком.

С бытовой техникой еще интереснее. Как всем известно, она ломается. Не часто, и не вся, но бывает. Поэтому нам так важно при покупке стиральной машинки убедиться, что фирма продавец не только продаст нам сейчас это чудо техники, но и не бросит в беде, когда это чудо «зачудит» по-крупному и стирать откажется.

Неужели Вы в здравом уме купите миксер у мальчика, позвонившего в дверь вашей квартиры? Да где же его потом искать прикажите? Впрочем, может быть Вам нужен одноразовый миксер и прямо сейчас… Хороший продавец должен быстро понять, что клиент хочет и помочь ему выбрать нужную вещь.

Чтобы эффективно работать с группой пусть даже и самых лучших продавцов вам нужна грамотная стратегия и современные бизнес-инструменты. Советуем изучить понятие воронка продаж — управление результатом продаж на разных этапах. Она поможет легко формировать отчетность и максимально качественно работать с клиентами.

Продажи по телефону

По телефону мы покупаем, только если уже хорошо знаем организацию-продавца и товар/услугу, которая нам нужна. Некоторые даже компьютер заказывают по телефону: клиент назвал конфигурацию, менеджер сказал, когда можно забрать компьютер, клиент приехал, оплатил и забрал.

Что может быть проще и удобнее? Согласны, если выполнены два условия:

1. Клиент знает нужную конфигурацию компьютера.
2. Клиент знает эту фирму и доверяет ей.

Еще пример? Пожалуйста. Можно заказать пиццу по телефону с доставкой в офис или домой. Делают это под влиянием рекомендаций знакомых: «Я ел, мне понравилась» или заказывают ту, вкусную, которую сами пробовали раньше: «Настоящая, итальянская….Хороша!»

В принципе цена невысока, и если пицца окажется несъедобной, Вы просто выбросите ее. Это не будет для Вас трагедией и вряд ли прикончит семейный бюджет, но в следующий раз Вы уже не позвоните по этому телефону, не правда ли?

Вывод, который мы делаем из этого примера, такой: Чтобы добиться успеха в продажах по телефону, Ваши клиенты должны хорошо разбираться в товаре и доверять вам. С каждым контактом доверие между Вами должно расти и крепнуть.

В продаже по телефону нет личного контакта между клиентом и продавцом, и вся информация передается на только слух. Обычно телемаркетинг организует фирма-производитель для работы с регионами, или крупная оптовая организация, которая осуществляет поставки по всем регионам. Междугородние переговоры это дорогое удовольствие, поэтому минимизируйте время разговора, разрабатывайте скрипты и стандарты продажи.

Менеджеры, работающие по телефону, должны уметь: говорить четко и лаконично, приятным голосом; передать информацию без потерь и искажений; уточнить и еще раз повторить основные условия договоренности. убедиться, что между ним и клиентом возникло прочное понимание

Примеры конструктивного диалога продавца и покупателя:

1. Девушка, покажите это полотенце. Пожалуйста. Вы смотрите для себя или в подарок?
2. Здравствуйте, отдел сбыта? Да. Радиаторами торгуете? Конечно, у нас 3 вида этой продукции. Какие вас конкретно интересуют?
3. А скидочки у вас есть? В зависимости от объема, конечно. Сколько Вы планируете взять?