Support-Desk — создание центра поддержки для своего бизнеса

Одним из ключевых моментов любого бизнеса есть общение с клиентами, в сфере интернет это выражается в виде технической, информационной и другой поддержке. Многие хостинги, регистраторы, интернет магазины, партнерки и другие сервисы, предоставляющие услуги, имеют в своем штате человека или группу людей, которые общаются с заказчиками, отвечают на вопросы и т.п. Для небольшого сайта организовать это можно и с помощью обычной почты, но если говорить о малом, среднем и крупном бизнесе, то ситуация гораздо сложнее. Здесь просто таки не обойтись без специального программного обеспечения. Вообще в последнее время часто вижу как интернет компании меняют самописные скрипты на уже готовые продукты. Сегодня речь пойдет об одном из таких решений — сервис Support-Desk — новый и один из немногих в рунете проект для создания и организации профессиональной службы поддержки.

Вообще поддержка может быть организована как для классического случая (хостинг), так и на пример при общении с клиентами (заказчиками) в любом другом бизнесе. Все обращения от них будут поступать вам не на e-mail, а в админку сервиса, при этом, конечно, вы можете разделить запросы по категориям и даже назначить для каждой из них ответственного сотрудника. Вместо того чтобы распыляться на разные направления (почта, тикеты, icq) логично было бы завести все эти потоки в Support-Desk и там уже сортировать в зависимости от темы обращения. Например, все коммерческие предложения, вопросы сотрудничества читаете сами, счета оплаты автоматически уходят в бухгалтерию, а вопросы пользователей — тех.поддержке.

Все это достаточно удобно как в пользовании, так и в настройке. Создать с нуля свою службу поддержки с помощью Support-Desk и разобраться в ней можно за минут 10. Конечно, придется потратить время на наполнение типовых ответов на вопросы, добавление сотрудников и т.п., но фактическая установка очень проста, не нужно никаких специальных знаний. Доступность — один из важнейших плюсов сервиса, все наглядно, есть подсказки, документация и даже видео уроки.

По функциональности вопросов к Support-Desk также не возникает, здесь предусмотрен весь базовый необходимый набор функция для подобных проектов:

• Удобная переписка с расширенными возможностями (статусы, перенаправление, персональные комментарии для администраторов).
• Отделы и подотделы для обработки писем с разными темами (поддержка, жалобы, оплаты) + настройка прав доступов пользователей к ним.
• База ответов на типовые вопросы с категориями, комментированием, оценками ответов, а также подборками избранных и популярных записей. Также имеется возможность поиска по базе.
• Управление сотрудниками — добавление, прав доступа, статистика активности и т.п.
• Интеграция с Gmail — позволит полностью перевести всю почту, касающуюся технической поддержки или работы сайта в админ панель Support-Desk.
• Расширенные возможности центра поддержки — внутренняя почта, архив запросов, шаблоны ответов с поддержкой макросов.

Следующая презентация поможет наглядно оценить возможности сервиса, о которых я только что упомянул.

Как видите, все очень просто и быстро. Для начала работы вам нужно зарегистрироваться на сайте Support-Desk.ru. После этого на выбор будут предложены 2 тарифных плана — Стандартный и Pro. В первом случае вы сможете только 2-х сотрудников, обрабатывающих до 10 тикетов в день + самостоятельно решаете какие именно опции вам нужны (интеграция с Gmail, статистика, внутренняя почта) и т.п. Все базовые возможности билетной доски и базы вопросов при этом включены. Стоимость Стандартного тарифа 5р/день, Pro обойдется вам в 10р/день, содержит больше сотрудников, тикетов и все дополнительные расширенные возможности сервиса без ограничений.

Приятной фишкой Support-Desk есть возможность тестирования сервиса перед покупкой. Сразу после регистрации на счет начисляется 200 рублей и вы можете их использовать дабы ознакомиться с сервисом изнутри. Собственно этим предложеним я и поспешил воспользоваться. С самого начала вам нужно будет установить все основные параметры работы с системой:

Здесь есть как простые опции типа названия, шаблона формы, так и более продвинутые — по работе с пользователями, отделами и т.п. Дальше попадаете непосредственно в панель управления. Здесь, в админке, есть возможность уже более детально все рассмотреть и настроить. В меню представлены основные пункты:

• Билеты — список последних и удаленных заявок.
• Аккаунт — настройки и редактирование профиля, интеграция с сайтом.
• Управления услугами — в любой момент можете расширить свой стандартный тариф нужными функциями, если потребуется.
• Отделы (категории билетов) — здесь можно их создавать и редактировать.
• Управление сотрудниками — добавление, установка прав доступа и т.п.
• Управление базой ответов — для создания набора типовых вопросов-ответов,  там же работа с категориями вопросов и модерация комментариев.

• Журнал событий — полезная опция для амдинистратора, которая позволяет видеть список всех действий сотрудников.
• Внутренняя почта для быстрого общения между сотрудниками.
• Пользователи — при создании заявки происходит автоматическая регистрация пользователей на сайте.
• Счет — это история ваших платежей.
• Интеграция с почтой — используем для подключения Gmail.
• Настройки — как для самой билетной доски, так и опции по управлению файлами, стоп-листами, шаблонами писем.

Собственно, вникнуть в это не сложно для пользователя, который, например, работает с той же почтой Gmail или просто разбирается в интернете. На базовое введение всех параметров, просмотр админ панели Support-Desk ушло менее 10 минут, спустя которые я уже мог видеть результат своей работы:

Если все же проблемы возникнут, то на сайте Support-Desk есть специальный раздел Помощь. Там представлены детальные видеоуроки, инструкции, база ответов + возможность задать свой вопрос. Информации предостаточно, хотя опять же у меня особо проблем с админ панелью не возникло.

Общее впечатление от работы с Support-Desk очень положительное. Система предлагает хороший функционал, который не требует абсолютно никаких технических знаний. Свой центр поддержки сможет создать каждый. На сайте в разделе Клиенты сможете почитать отзывы других весьма известных в рунете людей, которые уже сделали свой выбор в пользу Support-Desk. Некоторые из них перешли от забугорных скриптов, которые и стоили дороже, и не имели русской локализации, и весьма запутанные были. В общем, если вам нужно организовать техническую поддержку интернет сайта, я бы попробовал Support-Desk, тем более, что можно оценить все на практике бесплатно за 200 бонусных рублей.