Сказ одного клиента о ПриватБанке – опыт решения проблемы
Thursday, 21 Jan 10 в 16:03
Как и обещал вчера в твиттере хочу рассказать немного о некоторых банках Украины, с которыми волею судеб пришлось столкнуться. Сначала думал запостить историю в жжшечку, но потом подумал и вроде как тематика статьи должна быть интересна читателям основного блога, так как определенным образом связана с работой в интернете. Хотя оттенок статьи немного личный:)
Героем данного рассказа будет ПриватБанк. Разместил я как-то там небольшую сумму на депозит сроком 6 месяцев с выплатой процентов каждый месяц – очень удобно, кстати, плюс немного денег на пиво. После того как прошло все время пришел значит в банк в день завершения договора и начал обсуждение заключения нового соглашения. То есть я хотел получить все проценты по прошлому депозиту и, добавив еще чуток денег, оформить новый. «Нет проблем» – сказал мне менеджер, и начал процедуру. Через некоторое время в его действиях и выражении лица начали читаться определенные «непонятки» (в разных банках у меня такое уже бывало:). Суть проблемы заключалась в том, что дата завершения депозита считается включительно. Итого получилось по системе такая ситуация, что я вроде как расторг договор досрочно в одностороннем порядке. Это подразумевало потерю всех начисленных процентов за полгода =\
В общем, я объяснил менеджеру, что такая ситуация меня не устраивает и что «дайте отменим операцию, а я преспокойно приду завтра». Процедура работы в таких случаях подразумевает написание служебной записки по какой-то там форме куда-то выше дабы там дали добро на отмену операции и решения моей проблемы. Мы обсудили варианты выхода из ситуации, я понял, что придется ждать ответа «из вне» и все решиться через несколько дней. В то же время я обратился в онлайн поддержку ПриватБанка на их сайте, где подробно изложил суть проблемы. Следует отметить, что там мне не раз и очень квалифицированно помогали – поэтому доверия к ним побольше. Меня переключили на специалиста по депозитам, который посоветовал решать все проблемы с менеджером, но в случае негативного результата, обратиться к ним повторно. Собственно так я и сделал. Относительно ситуации с датой – считаю, есть мой недосмотр, но я по другим банкам привык, что нужно приходить не после, а именно в день завершения договора + как специалисту менеджеру банка должно было быть виднее все это.
Ездить в банк я уже не стал, напрасно думал, что личное присутствие поможет как-то решить проблему – то «ответа еще не было», то «нужно подождать». Благо отделение находится по пути, хотя и далековато от дома – поэтому пару раз заскочил туда, когда ездил в город по делам. Но узнавать меня уже начали:) Так вот, после некоторого времени позвонил в банк, где тот самый менеджер рассказал мне, что «получен отказ» и «все пропало» – можете приезжать забирать депозит, но без процентов. «Ну ничего» – подумал я – «подключим тяжелую артиллерию». Захожу на все тот же сайт Приватбанка и в онлайн чате пишу проблему – «мол, так и так, возникла определенная ситуация, в отделении мне не помогли». Опять переключили на специалиста, я ввел (в том же онлайн чате в специальной форме) данные по договору и принялся ждать. Сказали, что на это уйдет от 3 до 5 дней.
Где-то через указанное время мне перезвонил человек из банка и сказал, что все будет нормально, проблемой будет заниматься мой старый знакомый менеджер (назвали даже ФИО:), и мне нужно будет его навестить через пару тройку дней. На мою реплику о том, что менеджер уже писал служебную записку и получил отказ по пересчету процентов депозита, мне сказали что (внимание!) он неправильно заполнил заявку. То есть отказ, видимо, пришел не потому что банк такой плохой и они не вошли в мое положение, а из-за халатности сотрудника или даже не знаю как это назвать.
Короче говоря, еще через недельку пошел в мое любимое отделение Приват банка, где мне опять сказали подождать, потому что еще не пришло решение. Менеджер рассказывал как ему звонили из Днепропетровска, куда я «типа пожаловался», я же объяснил, что вовсе не жаловался, а просто обратился за помощью в решении общей проблемы:) Собственно, не хотелось на ровном месте терять деньги, 1000 гривен мне еще пригодится. А тут еще дело близилось к новому году, потом эти праздники и т.п.
Итак, финал этой длинной эпопеи. Звоню вчера в отделение, прошу переключить на менеджера, а мне сообщаются, что «таких у нас нет»:) «Мда… чудненько» – подумал я и поехал решать вопросы лично. В общем, вторая заявка от менеджера дошла успешно (как минимум за это ему спасибо), поэтому денюжку на счет мне начислили. В течении часа мы все это разобрали с другим менеджером, оформили новый договор и все закончилось благополучно.
Какие же выводы можно сделать из ситуации :)
1. «Правда есть и за нее стоит бороться» – это, конечно, звучит слегка пафосно, но в реальности так и получилось. Был период, когда мне уже хотелось закончить все дела до нового года, отказаться от разбирательства и просто забрать деньги, но уже «все было запущено в ход», поэтому решил идти до конца.
2. Главная проблема банков – персонал (+ подход к клиенту). Проблема комплексная – это отсутствие обучения (как мне кажется), квалификации и немного своеобразный менталитет. Как часто сотрудники банка смотрели на вас с удивленным видом, когда вы спрашивали что-то о webmoney? – ну да, это «всего лишь» самая популярная электронная платежная система в СНГ. Плохое обучение – это когда свои же сотрудники рассказывают вкратце что и как делать, думаю, никаких курсов с подготовкой не предусмотрено. Менталитет – это когда нет «борьбы за клиента», а тот должен сам решать свои проблемы. После того, как я через это все прошел, меня просто поразило отношения второго менеджера – когда она решала один вопрос с платежной картой, позвонила при мне в тех. поддержку и обсудила все необходимые детали. Причем ей там сказали что-то вроде «это работать не будет», а она так сразу спросила «почему и как из это можно решить другим путем». Я был в приятном шоке – не просто там «не будет работать? Ну ладно», «не сработает? Хорошо», а тут «не получится? – Почему?!». Очень приятно:) С первым менеджером, кстати, мы договаривались, что он мне «перезвонит как все решится» – он записывал мой номер на какой-то важной бумажке, но звонка я так и не услышал… Многое зависит от людей и их отношения – как в банках, так на работе, на улице, где угодно.
3. Во различных рейтингах и отзывах банков, что я читал, основная проблема Привата была как раз в уровне обслуживания, проскальзывала фраза «это прошлый век» или «совок». Позволю себе не согласиться и вот почему:
- Приватбанк самый большой и стабильный (имхо) в Украине из «не государственных» – эти два понятия себя дополняют в какой-то степени. То есть лично я банкротства его вообще не допускаю, иначе просто дальше некуда – крах банковской системы.
- Приватбанк самый распространенный в Украине – куда бы я не поехал, чаще всего видно именно их банкоматы и отделения, ни один другой банк не обладает такой сетью. И это факт.
- Интернет банкинг – одни говорят, что Приват24 ужасно глючная, другие работают с ней без проблем уже 3-4 года. Я пока что не пользуюсь ею, но функциональность, имхо, самая большая в стране. Недавно вот видел рекламу типа можно делать переводы из Приват24 через Western Union, потом обналичка чеков Google Adsense, не стоит забывать о системе Liqpay. Я не буду спорить о том насколько глючная система, но как бы «винда тоже часто глючит»:) Идеального ничего нет.
- Служба поддержки Приватбанка рулит. Не знаю ни одного банка с такими возможностями как у них – скайп, интернет чат с разными формами для заполнения бланков, которые автоматически подгружаются. Немаловажно наличие в этом чате специалистов – дважды я начинал общаться с одним человек, после чего меня переключали на того, кто именно этими вопросами занимается. Ну и, конечно, позитивное решение моей проблемы – если бы не онлайн поддержка я бы, наверное, ничего не добился.
- Возможности и опции банка впечатляют. Достаточно зайти на сайт Привата и в этом убедиться. Сюда приплюсуем сеть (своих) банков в России, Грузии, Литве, Португалии, Кипре, разные акции, передовые технологии и разработки, хорошие предложения по депозитам и т.п.
Напоследок 3 важные вещи.
- Я не отрицаю проблем, которые имеют место везде и всегда – будь то банки, больницы, школы. Приватбанк может быть далеко не идеален, но меня лично устраивает в определенной допустимой для меня мере.
- Это не ода Приватбанку, не рекламный пост и не проплаченный пиар – это моя конкретная история и личные мысли относительно банка. Зачем я это пишу? – поделился опытом и жизненной ситуацией, возможно, кому-то пригодится.
- Для тех, кто будет комментировать, убедительная просьба высказывать критику по существу, либо еще лучше свои историю, если таковые есть. Я не хочу разжигать какой-то холивор и тем более приплетать сюда политику.
Спасибо за внимание:)
P.S. Постовые. Читаем статью оценка конкурентности запроса – полезное.
Гарантированное поисковое продвижение сайтов по приемлемым ценам.
Профессиональный главный приходящий бухгалтер к вашим услугам.
Loading ...
Да, персонал в Привате еще тот :).
Я время от времени пользуюсь мгновенным переводом PrivatMoney, всегда в одном и том же центральном отделении в Черновцах. Так как раз перед повым годом новенький “мальчик” не выдал мне моих честно нафрилансеных денег, потому что я не знал фамилию отправителя (хз кто там из менеджеров деньги отправлял). Знание спецкода, города отправления, суммы, наличие паспорта, телефона с присланной банком смс и то, что я в базе этого банка и можно без проблем убедится, что я здесь раз 15й деньги забираю, “мальчика” не убедили. Пришлось встать в очередь в другое окно и только там получить свои деньги. Благо, больше в тот день мне идиоты не попадались
Странный вы сделали выбор с обслуживающим банком. А насчет стабильности – она сегодня достигнута щедрым нацбанковским рефинансированием, потому что Приват сегодня too-big-to-fail :).
В Украине Приват – несомненный лидер во всём, что связано с интернет платежами. У меня тоже были разные смешные истории с неграмотными (обнаглевшими) сотрудниками на местах, о обращение в онлайн-службу поддержки (Звонок из Днепропетровска!) здорово повышает их квалификацию :)
Приват годен исключительно для одного – купить у них моментальную карточку (не депозитную!) и пользовать только самые базовые функции приват24. Все.
Деньги при оплате за квартиру не приходят (приват24), поддержка никакая (пытался найти эти деньги), карточку депозитную закрыть не могут (у шефа проблемы были) и т.д.
Персонал получает копейки – собсно из-за этого проблемы. Если нет выхода на кого-то выше – будешь или сопли жевать или бегать как в попу вжаленный (наверное, так во всех крупных конторах :)
На днях зарегистрировался в системе. Хочу отметить, что система тех. поддержки у них на высшем уровне! Позвонили и сказали, что номер телефона нужно подтвердить в отделении, но + проверили все данные – номер паспорта, четыре последние цифры карты, остаток на счете, последнюю дату съема денег с карты и так дальше. Да, что касается Гугла, то деньги уже можно выводить через банк и это достаточно удобно для украинских граждан. Александр, а как по поводу Веб-Маньки? Их выводить можно? Какой процент снимают за вывод?
Честно говоря, когда начинал работать полностью в сети, больше всего меня пугал и настараживал сам процесс съема денег… Страна у нас загадочная, и то что может произойти порой просто не поддается никакой логики!
А услугами ПриватБанка я не пользуюсь, как-то надумал сделать там карту и наткнулся на абсолютно никакого менеджера, который не мог пары слов связать… Потом еще вспомнил абсолютно невминяемые там кассиров и забил )))
В итоге есть карта Visa сделаная в Укрсоцбанке, с которым вообще никогда никаких проблем не было и надеюсь не будет! Вот-с
Андрей Холодов, а что значит “обслуживающий банк”? Ну, что подразумевается под этим понятием – дабы я мог аргументировать свой выбор. Рефинансирование в той или иной степени от нацбанка, иностранных капиталов, как я понимаю, получают все – что мешает кому-то из вне прекратить свои “инвестиции в Украину”? О том и речь, что банк очень крупный для падения, в остальных я уже не уверен, кроме разве что УкрЭксима.
Чудной, копейки для персонала – это, как мне кажется, касается 99% банков + других учреждений. Проблемы есть везде, в этом, увы, заключаются наши реалии.
Александр, вебмани вывести должно быть просто – привязываешь карту к системе и просто переводишь деньги со стандартной комиссией, а вот съем в банкомате (не для социальных карт) – 1%, в торговой сети – 0. По моему, удобно.
toribloger, тоже на это надеюсь. Менеджеры как лицо банка не всегда оправдывают ожиданий.
подписываюсь под всем вышесказанным..
действительно Приват Банк самый крупный и надежный, помимо пользуюсь и Приват 24 в блоге у себя писал о том как вывести adsense.
мгновенная карточка делается в 2 минуты, оплатил 5$ и карточка на руках!
Но сталкивался и не раз с тупыми работниками, которые постоянно что-то забывают вписать в заявление и ты потом бегаешь примерно 10-20 раз исправляешь.
То есть банк, который обслуживает ваши денежные операции. Депозиты, текущие счета, интернет-банкинг, пластик. Таких банков может быть несколько. Вот что я имел в виду.
Что касается рефинансирования, частично согласен с вами. Многим помогал и помогает регулятор, время тяжелое. Но никто (!!!), кроме Привата, не вымогал у Нацбанка реф, шантажируя падением, в то время как акционеры скупали подешевевшие активы по всей Украине.
Я и раньше не жаловал Приват вниманием по причине плохого обслуживания. Теперь и вовсе ни ногой в эту омерзительную контору.
Сори за эмоции :).
Андрей Холодов, “держать яйца в одной корзине” не привык, поэтому понятно, что Приват один из, кому я доверил деньги. Относительно шантажа, рефинансирования – мне сложно говорить, это давно не верю всем “официальным слухам” – то есть я не присутствовал при этом и не могу подписаться за то, как там все было. С другой стороны товарищи из Надра тоже получили какие-то деньги, но мои активы до сих пор там в подвешенном состоянии. Может быть оно некрасиво использовать шантаж, но с другой стороны я с завистью читал ветку Привата во время кризиса, где кто-то что-то забирал из банка и даже в валюте – с точки зрения клиента может быть и оправдано. В общем, очень темное дело эта банковская система Украины)) Было бы неплохо, если бы в ближайшее время к нам пришел какой-то европейский крупный банк, выкупил чьи-то активы и сделал бы себе хороший бизнес на фоне всеобщего недоверия.
около года назад появилась необходимость вывести деньги из вебмани. после длительного гугления и положительных отзывов знакомых пошел в Приват. Карту оформили “Мыттеву” минут за 15. а вот слово “WebMoney” вызвало у девочки шок. Подумал что сам разберусь и таки разобрался с прикреплением карты и прочим. Знакомый, после моих рассказов об обналиченных WMU, тоже завел себе карту Привата, только вот выслушал еще 10-минутную лекцию о преимуществах работы Привата с ВебМанями и брошюрку еще какую-то получил..
Так что, вся проблема ПриватБанка – в его, в большинстве своем, некомпетентных сотрудниках. Увы
Хочеться прокомментировать эту статью с позиции работника привета))) в этом банке я работаю уже 3 года у меня много постоянных клиентов и вроде пока жалоб на меня не было))). Но хочу обьяснить с чем связана некомпетентность многих сотрудников (сама сталкивалась при обращении в любимый банк в другом городе).В привете назначении на должности к сожалению происходит довольно хаотично т.е менеджер (сидит на входе и направляет очередь на отделении) становиться управляющей отделения, микрокредитчик заместителем управляющего и т д. и вот представте как она вас про консультирует…кстати с ней у нас был подобный случай расторгла депозит не глянув на его число. а ведь это именно ее работа а не ваша! но автору статьи спасибо за хорошие отзывы а работа отделений на 100% зависит от управляющего….у нас много отделений но по работе с клиентами они настолько разные что кажеться что обращаешься в разные банки (отзывы клиентов)
Очень точный пост. 50% операций в ПБ решается через звонок (чат) в службу поддержки. Раньше меня это страшно раздражало, но сейчас смирился. ПБ как бы состоит из двух частей: тех кто придумывает новые услуги и тех кто их реализовывает.
Придумщикам – 5 (правда без +)
Исполнителям – 3-
Часто доходит до идиотизма, когда для платежа в 100 гривен, нужно пять звонков и пять чатов с со службой поддержки.
Так что, совет один. Банк хороший, но технических проблем мульон. Правда все они решаемые. Хотя тратить свое время на решение проблем банка – это уже работа, которую стоит оплачивать.
Последний по времени мелкий мелкий пример. Кладу в отделении деньги на интернет-карту. Принимают и через минуту приходит SMS с подтверждением о получении. Иду в другую дверь и прошу перевести остаток денег с такой же, но уже просроченной карты на новую (текущую). Мне говорят, что они в системе мою новую карту не видят (и это при том, что ей уже 2 месяца и с нее сделаны несколько платежей). Мой вопрос, а как же на нее только что перечислили деньги в соседней комнате, ставит менеджера в тупик. Ответ, приходите завтра, мне сейчас некогда разбираться. Ну не понимает барышня, что свое незнание, она конвертирует в мое время, а оно для меня тоже весьма ценно.
Зато у меня появилось хобби. Я собираю переписку с ПБ. Правда не всю. Но некоторые перлы есть. Может когда-то мне надоест с ними возиться как с детьми малыми, тогда ее и опубликую :-)
Да, забыл. Несмотря на все проблемы, банк менять не планирую. Пока :-)
Пишу вам как бывший приватовец (3 года). Люди работа в привате это ходьба по минному полю, то что описано по поводу звонка в тех поддержку, правда но представьте сколько нужно знать и согласовать что бы открыть вам кредитку или депозит, не говоря о закрытии ( я имею ввиду отдельные случаи). Система не проста, а инфо совсем нет и ты работаеш в отделении которому только год. Директор отделения не знает, тех не знает, Региональный не знает как решить вопрос, в Днепре тоже в шоке или с ответом ШО?, а клиент думает что ты или дурак или хочешь его намахать! Во первых никогда не тратьте энергию на крики – это точно не помогает, во вторых вы как клиент имеете немного больше возможностей повлиять на деятельность отдельных служб так что попытайтесь сами в том же чате или звонками в колл центр помочь решить вопрос. Зачастую я звонил, представляясь клиентом, и делал разгон, к примеру депозитный договор не могли расторгнуть (а заявление подали 7 дней на зад), почему это уже риторический вопрос!!!!! Это помогало… В третьих консультации с хорошим юристом никому не вредили. (были прецеденты). Будьте бдительны… Побольше активности потому-то что это ваши деньги, а не банка или менеджера который вас обслуживает ! И очень важно ладить со своим менеджером и пытаться добиться нормальных отношений а не вести себя как клиент которому должны все ноги целовать… Будьте Человеками!!!! Уволился замом и спасибо тем хорошим клиентам с которыми было приятно работать!!!!!!!!!!!!!
Забыл добавить, менеджмент в любом банке Украины отвратительный, текучка 100%, а вырастить спеца долго и дорого! Все работает по инерции. Махина, которая перетирает все….
Бегал по постам с блогов pr-cy, попал на статейку…. Спасибо за полезную информацию. Есть несколько знакомых, работающих в приватбанке, вроде нормальные люди… Хотя в целом о банке отзывы от других людей не очень позитивные. Мб стоит подумать о других банках, поискать положительные отзывы об обслуживании персоналом?..
Cream, обслуживание персонала – это дело такое, второстепенное, можно пережить:)
А что же тогда первостепенное? На сколько понимаю, само отношение банка (возможно, руководства) к клиентам (частным лицам). У этого не самая лучшая репутация… Благо, есть нормальные люди в руководстве, но что мешало этим же людям более ответсвенно подойти к набору персонала? Что мешало проверить, на сколько хорошо работник запомнил порядок проведения процедуры?
Я работая в сфере торговли не первый год, от моего отношения к клиентам зависит их расположенность ко мне и к организации, которую я представляю. От качества моих действий зависит то, насколько клиент доверяет мне, и если я где-то что-то смолчу, как поступил работник банка с Вами, то это наоборот минус мне и моей организации – клиент что-то заподозрит, не сделает покупку, а я и/или мои сослуживцы останутся без зп. При всём этом, я – такой же клиент/покупатель для остальных организаций: я покупаю телефон, копьютер, ноут, запчасти/периферию, бытовую технику и я хочу быть уверен в качестве продукта или предоставляемых услуг. Этот работник не догадывался ли в этот самый момент, что его могут кинуть так же?)) Или оно себе хотело ваши проценты присвоить?.. В таком случае вообще можно не только с работы вылететь…
Я хотел бы разместить Вашу статью на моём форуме, интересная информация не помешает :)
И у меня к Вам есть вопрос: почему именно Приватбанк? На сколько мне известно, там не самые высокие %, да и, как стало ясно, иногда персонал мягко говоря не радует…
Cream, если можно, то желательно разместить не всю статью, а часть + обязательна активная ссылка на источник.
Относительно “персонала”, то в Банке с таким объемами текучка и неподготовленность кадров неизбежна, причем я уверен на все 100%, что ситуация в других банках не лучше. Кому-то везет с отделением, кому-то с менеджерами, но в целом думаю, как и в любой другой сфере, можно найти много непрофессионалов. Тут больше играет человеческий фактор – хочет сотрудник учиться, достигать чего-то большего, красиво делать свою работу – он будет к этому стремиться, не хочет – не будет. Поэтому персонал банков это лишь “второстепенный фактов”, да и если возникнут угрозы для банка как это было и есть с Надрами, ваше слово и даже закон вообще ничего не сделает в нашей стране.
Как я уже говорил выше, Приват самый крупный, что дает некоторые пусть и мизерные гарантии его выживания в любых условиях, к тому же он самый распространенный в регионах – отделений и банкоматов полно. Проценты там нормальные, в других банках они больше сказочные для “завлекалова”, нет смысла на это вестись. Персонал везде хорош, просто у нас приходится бороться за своих законные права везде и всегда.
у меня есть карточка голд погасил говорю дайте справку они плати справка платная что не должен не погасил пришла смс торчу больше 100 гр. по кредиту авто сделали не правильный расчет и накинули пеню 60 гр говорю не буду платить виноват не я а банк заплатил 350 доларов или больше не помню короче я виноват. каникул не дали даже не ответили на письмо. фото вешали на подъезд что я должник. хамят советую приват обходить стороною
Андрей, все очень относительно, подобные историю, думаю можно рассказать о большинстве украинских банков. Почему больше всего про Приват? – ну так он самый массовый и крупный, только и всего. Тут далеко ходить не нужно, достаточно лишь вспомнить историю с депозитами в проблемных банках, суммы там не 100 грн и даже не 350 долларов, увы.